Эффективная телефония

Какие возможности и перспективы предоставляет виртуальная АТС?

«Наши деньги» не раз писали о виртуальных АТС, но данная тема имеет большую актуальность именно сегодня, когда многие компании вынуждены еще сильнее сокращать уже уменьшенные расходы. И мы в очередной раз рассказываем, какие возможности для экономии дает виртуальная телефония.

Новые возможности АТС

Логика компаний проста. Чтобы сохранить позиции на рынке, не потерять темпы роста и клиентов, необходимо оптимизировать расходы. Экономить можно на многом. И в первую очередь экономии и оптимизации подвергаются расходы на связь. Наиболее выгодный вариант в этом случае — установка виртуальной АТС (ВАТС).

Изначально виртуальная АТС приобреталась компаниями для получения многоканального номера. Банально, но все-таки: так дешевле общаться и сотрудникам между собой, и сотрудникам с клиентами. Однако со временем телефония эволюционировала и предложила бизнесу новые возможности. За счет дополнительных функций она позволила улучшить и ускорить бизнес-процессы, снизить издержки, увеличить воронку продаж. Стало возможно измерять эффективность сотрудников и — с учетом полученных данных — повышать их эффективность.

Приобретая новые возможности, ВАТС стала менять не только свой облик, но и удобство использования. Чтобы сегодня настроить данную связь под нужды конкретной компании, уже не требуется вызывать специалиста. Все настройки типизированы. Имеются шаблоны и стандарты. Их большое количество, так что для каждой компании, даже специфичной, можно настроить оптимальную схему работы, не прилагая сверхусилий. Безусловно, без техподдержки на первых порах не обойтись. Но факт остается фактом — работа с виртуальной АТС стала намного проще.

Зазвонил телефон

Традиционным атрибутом компаний стало голосовое приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию такую-то. Для соединения…» И клиента соединяют с менеджером. Во время ожидания играет приятная музыка (или звучит важная для клиента информация), а приятный голос сообщает, когда оператор ответит на звонок. Некоторые до сих пор уверены, что этот клиентоориентированный никогда не устающий работник действительно целый день сидит в офисе у телефона и ждет звонка. На деле же все иначе. Менеджер в момент звонка может находиться где угодно — в офисе, дома, в дороге, в командировке — в соседнем городе или же на другом конце страны. Но соединение будет гарантированно надежным, а звук — стабильно качественным, будто бы и вправду нужный вам сотрудник совсем рядом. Так работает виртуальная АТС. Кстати говоря, несмотря на общий информационный фон недовольства качеством связи, большинство из нас знает: голос в трубке звучит все более четко — порой даже кажется, что ты разговариваешь с человеком не по телефону, а вживую.

Голосовое меню (IVR — от англ. Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков) может не только поднять имидж компании, но и сэкономить средства и оптимизировать работу менеджеров. Этот сервис может информировать о новых продуктах во время ожидания оператора, давать возможность получать интересующие данные о предложениях и акциях, а также соединять с конкретным сотрудником. Функция голосовой почты позволит не потерять ни одного клиента, а также сэкономить на дополнительных сотрудниках, работающих за пределами стандартного рабочего дня, в том числе в ночные смены.

Как проходит звонок?

В упрощенном виде схема звонка на виртуальную АТС выглядит следующим образом. Клиент звонит по указанному номеру, звонок идет на оборудование оператора связи (в дата-центр), через интернет-каналы звонок адресуется на виртуальную АТС компании, далее звонок через систему распределения поступает к конкретному оператору.

Оборудование позволяет адресовать и переадресовывать звонки не только на стационарные телефоны, но и на компьютеры, в том числе на Skype, на IP-телефоны, а также на мобильные аппараты. Поэтому где бы ни находился менеджер компании, он примет звонок от клиента. Главное во всей этой схеме — иметь стабильное соединение с интернетом. Но это условие (стабильное высокоскоростное интернет-соединение), как правило, является неотъемлемой частью современного бизнеса.

Куда идет звонок?

Виртуальная АТС позволяет настраивать систему так, чтобы звонок от клиента поступал одновременно ко всем сотрудникам, либо сначала к самому опытному оператору, либо по очереди, и трубку поднимет свободный сотрудник. ВАТС дает возможность настроить систему в зависимости от тематики обращения, будет ли это техподдержка, рекламный отдел или же отдел обслуживания клиентов. При этом у каждого из операторов имеется персональный номер — как для внутренних вызовов, так и для внешних. Так, клиент, который знает персональный номер своего менеджера, сможет быстро связаться с ним. И это также можно настроить в системе распределения звонков. «Знакомый» клиент автоматически будет попадать к менеджеру, который обсуживал этот номер.

Важно отметить, что звонки от разных клиентов принимаются параллельно, независимо от того, сколько в данный момент времени «висит» на телефоне операторов. Ограничивается все это только количеством сотрудников, способных принять звонок. Но здесь, как мы уже говорили выше, ситуацию может спасти голосовая почта.

О чем говорят?

Качество обслуживания и эффективность достигаются тогда, когда сотрудник компетентно и максимально быстро решает вопрос. Именно поэтому необходим контроль над тем, с кем, как и о чем говорит менеджер. Для этого в ВАТС предусмотрен сервис записи звонков. Так, имеется возможность прослушивать разговор во время звонка, и если что-то идет не по плану, переключить клиента на другого оператора (или даже вовсе прервать звонок). Можно прослушивать записанные аудиофайлы позже и выявлять моменты, на которые стоит обратить внимание. Это даст возможность повысить компетентность операторов, а также решить спорные моменты с клиентами. К слову, наиболее удачные обороты и приемы операторов можно включать в тренинги для обучения новых сотрудников.

В качестве дополнительной функции в некоторых виртуальных АТС можно настроить выборочную запись разговоров. ВАТС позволяет скачивать на компьютер записанные разговоры, а также отсылать их по электронной почте. Хранение записей осуществляется в «облаке».

Сколько говорят?

Любой бизнес должен постоянно совершенствоваться. Это нельзя сделать без анализа своей работы. Каждый этап общения с клиентом должен быть эффективен. Для этого разработчиками виртуальных АТС предусмотрено множество сервисов анализа, призванных помочь бизнесу стать лучше и эффективнее.

Благодаря статистике можно просмотреть количество вызовов по имеющимся номерам, просмотреть часы, когда фиксируется наибольшая и наименьшая загрузка операторов, тем самым распределить время работы между сотрудниками. Исходя из статистических данных, можно дать оценку и отделу в целом, и конкретно каждому оператору. Для этого анализируются потерянные и принятые звонки, обращения с клиентами, окончившиеся удачей. (А если переговоры окончились неудачно, можно прослушать записанный разговор и выявить причины неудачи.) Оценка может складываться в зависимости от времени ожидания на линии, от времени переговоров в целом.

Периодический анализ эффективности работы повышает качество бизнес-процессов, в том числе связанных с продажами, удержанием клиентов и повышением их лояльности.

Еще о возможностях ВАТС

Интегрированная телефония позволяет принимать факсы непосредственно в электронную почту. То есть отправитель высылает факсимильное письмо традиционным способом, а компания, имеющая виртуальную АТС, принимает это письмо уже на e-mail. Более того, отправить факс можно также с электронной почты.

Автоматический определитель номера позволит узнать, кто звонит. При этом некоторые виртуальные АТС дают возможность настроить адресацию уже «знакомого» номера конкретному оператору, который ранее работал с ним.

Аудио- и видеоконференции стали неотъемлемой частью современной производственной деятельности. ВАТС также позволяет устраивать собрания сотрудников — независимо от того, где находится рабочее места специалиста, будь то соседний кабинет или филиал на другом конце страны.

Важным дополнением является связь, не зависящая от региональной расположенности. Компания, подключающая ВАТС, может объединить филиалы по всей стране, при этом иметь единый тарифный план, короткие номера между сотрудниками и качественную связь.

Если влияние вашей компании распространяется за пределы одного региона, то для потенциальных клиентов существенным вопросом становится стоимость междугороднего звонка. С большей вероятностью они позвонят по бесплатному номеру 8-800, нежели будут тратить свои деньги на звонки по стандартному номеру, за который придется платить по междугороднему тарифу. Данный сервис также имеется в ВАТС.

Черные и белые списки виртуальной телефонии позволят разрешить или отгородиться от нежелательных звонков с определенных номеров.

Резюме

Ниже представлен список того, какие возможности дает виртуальная АТС. Если хотя бы половина этих категорий требуется вашей компании, то мы рекомендуем вам устанавливать ВАТС:

1.    Экономия на установке и обслуживании «железной» АТС.

2.    Экономная связь для сотрудников.

3.    Автоматическое приветствие (IVR) позвонившего клиента.

4.    Переадресация звонка в определенный отдел или сотруднику компании.

5.    Переадресация звонка на мобильный телефон или компьютер (Skype).

6.    Запись и прослушивание телефонных разговоров для контроля качества и разрешения спорных ситуаций.

7.    Просмотр статистической информации по совершенным и принятым звонкам.

8.    Возможность устраивать аудио- или видеоконференцию.

9.    Перенаправление факсов на e-mail.

10.    Номер 8-800, на который клиенты могут дозваниваться из разных регионов бесплатно.

11.     Дополнительные номера с перспективой увеличения штата компании без переплат по тарифам связи.

Телефонная интеграция

Технологии ВАТС могут успешно работать с иными телеком-сервисами. В эту категорию услуг входят «облачные» хранилища данных, в том числе в них можно хранить документы, письма и записи разговоров. Нередко виртуальная АТС интегрируется с CRM-системами. Это позволяет увеличить воронку продаж и лояльность клиентов. Многие компании, реализующие ВАТС, предлагают совмещать виртуальную телефонию и сторонний центр обработки вызовов (ЦОВ), если нет возможности нанимать собственный персонал для call-центра. Зачастую виртуальную телефонию объединяют с центром обработки данных (ЦОД).

Владислав Сюркаев, директор департамента по работе с корпоративным сегментом Макрорегионального филиала «Урал» ОАО «Ростелеком»

Очевидно, что для корпоративных пользователей телекоммуникации сегодня — это не только удобство, но это также часть системы управления бизнесом. Сейчас для многих наших клиентов наступили сложные времена, и мы, понимая важность коммуникаций, предлагаем решения, позволяющие при необходимости оптимизировать затраты, но при этом не сокращать объем потребляемых сервисов. Так, например, за относительно невысокую стоимость «Новая телефония» дает возможность пользоваться функциональностью АТС, не приобретая оборудование, в том числе короткой нумерацией между сотрудниками и бесплатными звонками внутри группы. Поскольку «Новая телефония» позволяет эффективно и быстро управлять входящими вызовами, услуга популярна среди транспортных компаний — она интересна для служб такси, грузоперевозок, туристических и страховых организаций, гостиничного бизнеса, медицинских клиник, интернет-магазинов и многих других, чей бизнес связан с потоком входящих звонков и массовым обслуживанием клиентов.

Растет популярность и WEB-видеоконференций, особенно среди территориально распределенных предприятий. Это существенная экономия времени и денег, поскольку позволяет оперативно собрать на совещание несколько десятков человек — как тех, кто находится в офисе, так и тех, кто на выезде или в региональных подразделениях. Теперь затраты на командировки и выездные корпоративные встречи (совещания) можно свести практически к нулю. У себя в компании мы давно оценили эффективность видеоконференций и очень рекомендуем сервис нашим клиентам.

Кстати, у нас в салонах продаж и обслуживания юридических лиц созданы специальные демозоны для тестирования услуг. Приглашаем предпринимателей в салон в Екатеринбурге по адресу: улица Никонова, дом 6, и вы убедитесь, что наши услуги — это выгодно и эффективно.

Александр Губа, руководитель макрорегиона Урал Mango Office

Наша самая востребованная услуга — виртуальная АТС, а основные ее пользователи — малые и средние компании. Для многих из них виртуальная АТС — это прежде всего эффективное средство телефонизации бизнеса. Клиенту не нужно покупать дорогостоящее оборудование. Настройки и контроль расходов осуществляются через удобный личный кабинет. Кроме того, мы предоставляем услуги в комплексе: в их число входят телефонные номера, услуги связи, помощь в настройке телефонов в офисе.

Однако возможности виртуальной АТС гораздо шире, чем обеспечение компании телефонной связью. АТС включает множество инструментов, которые помогают сделать процесс коммуникации с клиентами более продуктивным. Это гибко настраиваемые схемы распределения вызовов, онлайн-статистика по всем звонкам, запись разговоров, автоответчик, который автоматически включается в нерабочее время, перевод повторных звонков клиента на того же сотрудника и многое другое.

Зачастую компании, которым на начальном этапе была нужна «просто связь», потом подключают и используют дополнительные сервисы. В результате они добиваются снижения количества пропущенных звонков, возможности контроля работы сотрудников, повышения качества обслуживания клиентов и объема продаж.

Подготовил Иван Шестак