«Облако» на заказ

Пользователи облачных коммуникационных сервисов, относящихся к разным бизнес-сегментам, имеют разные потребности и возможности. С помощью экспертов «Наши деньги» прописали кейсы, чтобы помочь потенциальным заказчикам телеком-сервисов определиться с выбором.

Итак, какие решения будут наиболее эффективны для следующих категорий бизнеса — ИП и микробизнес; малый и средний бизнес; крупные компании?

Кейс № 1. ИП и микробизнес

Описание сегмента:

Небольшая компания (штат — до 4 сотрудников), имеющая низкий объем звонков.
Стоимость звонка, а также ущерб от его пропуска — низкая или средняя. Звонки принимаются на городской номер, иногда домашний телефон, а также на мобильный. Этот сегмент чувствителен к тарифам. Компания может иметь офис или работать при его отсутствии.

Что требуется:

Микрокомпании необходим официальный номер для звонков, при этом номер должен обладать несколькими каналами. Он должен иметь городской — стандартный 7-значный — номер для большего доверия звонящих клиентов. Номер должен обладать быстрым подключением и отключением, не требовать обслуживания, не быть привязанным к определенному офису, не требовать при подключении проведения каких-либо дополнительных работ. Канал связи должен «уметь» адресовать звонок на сотовый телефон, на домашний, на программный телефон (софтфон) или же на специальную программу на компьютере. И главное — тариф должен быть недорогим.

Решение — виртуальный многоканальный номер:

Услуга может быть многофункциональной и включать в себя: голосовую почту, факс, определение номера звонящего, небольшое количество схем обработки вызовов, автоматически переключаемых в зависимости от времени суток, запись разговора, черный и белые списки, возможность совершать исходящие звонки через номер доступа. Имеется возможность интеграции в несложную систему-CRM.

Для данного сегмента, как правило, не требуется совершать внутренние звонки. Не обязательно иметь сложные алгоритмы распределения входящих звонков, средства статистики и аналитики. Данный функционал излишний, платить за него бессмысленно.
Примерная стоимость решения с подобным функционалом — около 500 рублей в месяц.

Кому нужно такое решение:

Стартап, фриланс, парикмахерская, переводческое бюро, продуктовый ларек, магазинчик по торговле техникой, ремонт часов, магазин обоев, маленькая адвокатская или нотариальная контора, другие аналогичные фирмы.

Кейс № 2. Коммутатор для малого и среднего бизнеса

Описание сегмента:

Компания имеет небольшой объем звонков, а пропущенный звонок не означает непосредственной потери денег. Данный сегмент отличается от микропредприятий фактическим размером количества сотрудников — от четырех и более. Но не исключается наличия отделов. Данному предприятию необходима неинтенсивная внешняя и внутренняя связь. Фирма может иметь в штате от одного до трех выделенных продавцов. Компания может не иметь АТС. Есть вероятность, что ее пора менять. Она может быть устаревшая, иметь мало портов, часто ломаться или быть дорогой в обслуживании.

Что требуется:

Компании необходима АТС для приема вызовов и соединения с нужными сотрудниками. К этой АТС можно подключить несколько различных номеров, в том числе городской номер, номер 8-800, кнопку «звонок с сайта». В отличие от микропредприятия, данная фирма нуждается во внутренней связи и должна обладать возможностью дозвониться до конкретного сотрудника с помощью короткого номера. В отдельных случаях нужна интеграция с мобильной связью по типу FMC (единая сеть номеров, включающая мобильные и городские телефоны). Предприятие может быть чувствительно к тарифам. Это зависит от размера компании. В «больших» компаниях данного сегмента бизнеса может потребоваться рабочее место для секретаря, принимающего и распределяющего звонки.

Компании может потребоваться голосовое меню (IVR), а также несложный алгоритм распределения звонков и создание нескольких схем обработки вызовов. Компании могут понадобиться отчеты о принятых и пропущенных вызовах с детализацией до конкретного сотрудника.

Не требуются сложные средства управления потоком входящих звонков и сложная статистика. За это можно не переплачивать.

Решение: «облачный» телефонный коммутатор

Данный телефонный коммутатор не требует инвестиций. Он подключается в течение дня, не требует непосредственного технического обслуживания. Поддержка в данном случае работает бесплатно по системе 24х7.

Начальная стоимость такого коммутатора — 700 — 1000 рублей в месяц с увеличением стоимости на 50 — 100 рублей в месяц за каждого подключаемого сотрудника.

Кому нужно такое решение:

Производственная компания с небольшим количеством клиентов, небольшие системные интеграторы, кафе, сетевые предприятия общественного питания, сеть магазинов, туроператоры, крупные адвокатские или нотариальные конторы.

Кейс № 3. Дополнительные сервисы для крупных компаний

Описание сегмента:

В штате предприятия четыре и более выделенных продавцов или менеджеров по обслуживанию клиентов. Поток вызовов достаточно интенсивен, причем стоимость потерянных звонков высока: потерянный звонок — потерянный клиент.

Что требуется:

Помимо номеров и коммутации вызовов необходимы бизнес-инструменты для обеспечения роста продаж и повышения качества обслуживания клиентов. Такие сервисы могут обеспечить некоторые версии «облачных» АТС.

Решение: дополнительные сервисы

Данный инструментарий дает возможность свести количество потерянных звонков практически к нулю. Он позволяет обеспечить поддержку бизнес-процессов, в частности помогает продажам и обслуживанию клиентов. Сервисы обеспечивают аналитические отчеты для принятия тактических и стратегических решений. С их помощью можно расширить воронки продаж, получить анализ ошибок. Инструменты позволяют выявить лучшие практики персонала. После чего имеется возможность проводить соответствующие тренинги, основываясь на полученных данных.

Телефонные номера в таких системах обычно 100-канальные. Они позволяют устанавливать многоуровневое голосовое меню с автоинформатором о времени до ответа оператора. В них есть неограниченное количество групп обзвона с множеством алгоритмов распределения звонков внутри групп. Можно настроить переадресацию звонков на конкретного менеджера, с которым клиент говорил ранее (в прошлый раз). Имеется возможность настроить множество статистических отчетов с детализацией до групп и отдельных сотрудников. В число инструментов входит ручное управление очередями звонков, всплывающие карточки разговора, возможность подключиться к разговору сотрудника в режиме конференции. Имеется возможность прослушивать или суфлировать беседу. Для крупных компаний важна интеграция с CRM-сервисами и мобильной связью.

Начальная стоимость таких решений может быть в диапазоне от 1500 до 3000 рублей в месяц с последующим увеличением стоимости на 50 — 100 рублей в месяц за каждого подключаемого сотрудника.

Кому нужно такое решение:

Компании и оптовые магазины с отделом продаж из 15 человек, фабрики и торговые точки, реализующие игрушки, крупные интернет-магазины, крупные службы доставки, службы такси, производство мебели по заказам, полиграфические предприятия, производство и сети салонов мебели, аналогичные фирмы.

Редакция благодарит специалистов компании «Mango Office» (www.mango-office.ru) за информационную поддержку и помощь в подготовке публикации.